O enfermeiro Rafael Braga, de 35 anos, acostumado a comprar pela internet, viveu uma situação inusitada no último sábado, 24. Ao receber a encomenda que deveria conter o iPhone adquirido por R$ 4,1 mil, foi surpreendido: dentro da caixa, havia apenas chocolates Bis. As informações são do G1.
Rafael, morador de Itapipoca, interior do Ceará, comprou o aparelho pela Amazon. Ele afirma que deixou de adquirir por outros sites, mesmo com preços mais baixos, para confiar na plataforma.
O rapaz optou por comprar diretamente de um produto vendido pela própria Amazon.com.br, acreditando que assim garantiria uma transação mais segura. Evitou adquirir o aparelho em outras lojas que atuam dentro da plataforma, já que, nesse caso, a responsabilidade pela venda e pela entrega seria da própria Amazon.
Ao receber a encomenda em casa, Rafael forneceu ao entregador o código de verificação, medida de segurança exigida pela plataforma. Ele também conferiu seus dados na etiqueta do pacote, que estava devidamente lacrado.
“A primeira coisa que eu estranhei é que o produto estava leve. Como eu não compro celular há muitos anos, acho que foi em 2022 a última vez que comprei um celular… Eu sei que hoje em dia não vem mais o carregador, não vem mais outras coisas, meio que poderia ser algo assim, né? Aí quando eu abri foi que eu tomei o susto. Tava uma caixa de bombons Bis azul”, afirmou Rafael.
Depois de seis dias de tentativas frustradas e respostas negativas da Amazon, Rafael finalmente conseguiu o estorno integral da compra na manhã dessa quinta-feira, 29.
Na quarta-feira, 28, após diversas interações por chat, telefone e e-mail, a empresa manteve a posição de não realizar reembolso nem aceitar devolução. A justificativa apresentada era de que o iPhone teria sido colocado na embalagem ainda no centro de distribuição.
Situações anteriores
No primeiro e-mail enviado a Rafael, a empresa informou ter analisado sua conta e o histórico de compras na plataforma. A mensagem destacava que, em um pedido anterior, ele já havia registrado a ausência de um item.
Em entrevista ao g1, Rafael contou que a compra em questão foi de um cooler para um processador de computador, no valor de R$ 89,91, realizada em novembro de 2024. Segundo ele, enquanto aguardava a entrega, recebeu a informação de que a encomenda havia sido extraviada.
“Mas nesse eu não tive nenhum problema. Acessei o contato da Amazon, e eles me reembolsaram integralmente, sem problemas”, conta Rafael.
Na tarde dessa quarta-feira, 28, Rafael recebeu dois novos e-mails da empresa. Em um deles, foi informado de que não teria direito ao reembolso pelo celular comprado em janeiro deste ano. No outro, a companhia reiterava que sua conta poderia ser encerrada, já que ele havia solicitado reembolso em diversos pedidos anteriores. No dia seguinte, 29, Rafael teve o valor total da compra do iPhone estornado pela Amazon.
Medidas alternativas
Após receber as primeiras respostas negativas da Amazon, Rafael buscou alternativas para resolver o problema. Na noite da segunda-feira, 26, registrou um boletim eletrônico de ocorrência relatando o caso.
Rafael disse ter sido orientado a procurar o Programa de Orientação, Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) e também um Juizado Especial Cível, conhecido como Juizado de Pequenas Causas. No entanto, como nunca havia enfrentado uma situação semelhante, afirmou que ainda precisava entender melhor como funcionam esses processos e, por isso, não chegou a acionar os órgãos.
“É um produto muito caro, isso deixa a gente muito mal. Inclusive, no sábado, eu fiquei me sentindo culpado, sabe? Pensando: “O que foi que eu fiz de errado, será que eu deveria ter feito mais alguma coisa?”. Mas pensando melhor, eu recebi o produto lacrado, não recebi um produto violado. Era uma loja em que eu confiava. Eu fiquei muito chateado”, relatou Rafael.
O enfermeiro explicou que, em compras realizadas em outros sites, costuma gravar a tela durante todo o processo para garantir provas em caso de problemas. Desta vez, porém, disse que não viu necessidade de registrar a operação, já que estava adquirindo o produto em uma plataforma considerada confiável.
“Sinceramente, eu acho que não faço mais compras assim, pelo menos essas de valor mais alto… A não ser que sejam coisas simples, do dia a dia. Porque eu comprei com eles justamente por essa questão da segurança”, conclui.
Entre os materiais reunidos para tentar solucionar o caso, Rafael guardou a nota fiscal do iPhone, acessada em sua conta na Amazon, e a própria caixa de chocolates Bis recebida na entrega. Ele acreditava que algum detalhe na embalagem poderia ajudar a identificar a origem do produto.
Por fim, ele comemorou por ver o problema resolvido após seis dias de apreensão.
